Право на отказ: как мамадышцам вернуть или обменять товар в магазине

Наша сегодняшняя беседа с заместителем начальника территориального отдела Управления «Роспотребнадзора» в Республике Татарстан по Сабинскому, Кукморскому, Мамадышскому районам Мадиной Маснавиевой - о бракованных товарах и наших правах.

-Мадина Хамитовна, в своей работе Вы часто встречаетесь с понятием «бракованный товар»?

-В годы перестройки и после нее рынки, магазины были заполнены бракованным товаром. Сейчас производители, продавцы очень осторожно относятся к этому вопросу. Все же, хотя и редко, он встречается. Сталкиваемся с разными ситуациями. Приходится изучать сферы, о которых и не думали. Так, однажды в мой кабинет с утра зашла одна взволнованная деревенская женщина. «Вчера с приехавшей в деревню машины купила цыплят. К утру все умерли. Не знаю, что делать. Помогите, пожалуйста!» - просит она. Записала ее телефон. Прочитала законы, касающиеся этого вопроса. Созвонилась с Казанью, посоветовалась. Продавца нашли в Набережных Челнах. Начали спрашивать: «Где взяли, имеются ли накладные на цыплят. Документы, сертификат?». В ответ тот выложил женщине соответствующую сумму. Выяснилось, что на птицефабрике выведена бракованная партия цыплят. Обратилась еще супружеская пара. По заказу им установили пластиковые окна. Зимой оказалось, что через щели продувает, попадает снег. «В салоне и слушать не пожелали!» - говорят они. Я написала претензию. Объяснила, что делать дальше. Через день пришли с тортом. «Дома тепло, как хорошо что Вы нам помогли, спасибо большое!» - благодарят они. Поучительным для других является и еще одно событие из практики моей работы, связанное с пластиковой дверью.

В одной из деревень нашего района 90-летней бабушке ее дети заказали установку пластиковой двери в доме. Челнинцы выполнили работу некачественно. Проездом из деревни к нам зашла ее дочь и сказала: «После звонка матери я повесила на дверь одеяло, а в салоне только посмеялись, что теперь делать?». С ними я связалась по телефону и объяснила законы. Через несколько часов передо мной предстали здоровые парни. Стали грубить, пытаться меня запугать. «Парни, спорить бесполезно! Согласно статье 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае, если предусмотренный договором срок гарантии менее двух лет, а недостатки в произведенной работе выявлены по истечении гарантийного срока, но в течение двух лет, в случае подтверждения того, что такие недостатки случились до приема результатов работы или до истечения этого времени, потребитель вправе выдвигать свои требования. Это - закон. А теперь представьте на месте бабушки свою мать! Ясно как день, что в защиту бабушки выступит не только любой суд, но и все человечество, идите и исправьте свои ошибки, работайте спокойно!» - ответила я им. Да, попадаем в разные ситуации. Если вопрос не удается решить мирно, мы всегда готовы оказать посильную помощь. Каждый может столкнуться с проблемой бракованного товара, а торговые организации могут находить много причин для того, чтобы не удовлетворить претензии покупателя. Но правы ли они и насколько точно соблюдают процедуру? В этом году до суда дошли три материала, все три мы выиграли. Если вникнуть в суть, работа очень интересная. Мне нравится. Заботимся не о собственных интересах, а о потребностях людей!

-В редакцию поступил такой вопрос: «Купил в кредит мобильный телефон. Не повезло. После нескольких ремонтов предложили заменить телефон другим. От обмена отказался, потребовал вернуть деньги. Но мое требование отклонили, сославшись на то, что деньги за товар, приобретенный в кредит, не возвращаются. Это законно?».

-Нет, это противозаконно. Согласно статье 24 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае возврата некачественного товара, купленного в кредит, потребителю возвращаются деньги в сумме выплаченного кредита на день возврата, также возмещаются расходы на оформление кредита. Хочу сказать, что я бы встала перед Мамадышским салоном по продаже сотовых телефонов с лозунгом «Будьте очень внимательны, имея дело с ними!». (Смеется). У них в работе немало недостатков. В нашей практике есть случай, когда один мужчина через суд взыскал с магазина и стоимость телефона, и штраф, и возмещение морального вреда. О нем мы уже писали в районной газете.

Только зная свои права и как их реализовать, мы сможем избавиться от неприятностей, которые могут последовать в результате покупки некачественного товара. Если вы аккуратно, не нарушая требований эксплуатации использовали купленную вещь, не сомневаетесь в том, что причиной поломки является заводской брак, можете без опасения заявлять претензию.

- Хотя говорим, что клиент всегда прав, но как бороться с недобросовестными потребителями?

-Для защиты от недобросовестных потребителей необходимо строго соблюдать нормы законодательства, скажем, в случае жалобы, предъявленной в течение гарантийного срока, продавцом должна быть проведена экспертиза. Но если в ходе экспертизы товара выяснится, что недостатки возникли по вине потребителя, тогда именно он должен возместить продавцу расходы на экспертизу. Можно оспорить в судебном порядке. Для того, чтобы ваши слова в суде имели доказательство, рекомендуем письменно оформлять все процедуры. Кроме того, Вы можете в суде использовать показания свидетелей. Если случаев, дошедших до суда, много, это значит, нужно задуматься о включении в вашу деятельность юридической службы.

С проблемами, возникающими на потребительском рынке, можете обращаться к нам по телефону 3-98-86. Наш адрес: г.Мамадыш, ул. Пугачева, дом 2.

Желаем удачных покупок и хорошего настроения!

Как правильно оформить претензию

В случае брака надо правильно оформить претензию к продавцу. В ней следующие пункты: имя, фамилия покупателя, контакты, адрес места жительства, полное название товара, цена, дата покупки, содержание претензии, результат экспертизы (не обязательно). Требования к продавцу: возврат денег, замена товара, денежная компенсация. Дата подачи претензии и подпись. Этот документ также должно подписать и зарегистрировать должностное лицо. Желательно снять ксерокопию. Если продавец отказывается принять жалобу, надо отправить ее по почте заказным письмом (с уведомлением о вручении письма).

Беседовала Алсу Спиридонова